Le CRM est toujours classé dans la catégorie des dépenses « de luxe » par de nombreux dirigeants qui estiment que l’entreprise s’en sort très bien sans.
Pourtant, mettre en place un outil de vente performant est un levier indispensable d'une stratégie de vente 3.0.
Percevoir le caractère décisif du CRM n’est pas forcément évident. Ce billet explique comment le CRM peut vous aider à passer un cap en matière d’efficacité commerciale, avec 4 recommandations simples :
- mettre en oeuvre des processus de vente favorisant le passage de la culture de l’oral à celle de l’écrit
- travailler sur le plan d'action commercial
- optimiser le temps
- faciliter le travail d’équipe.
#1 Mettre en œuvre des processus de vente
Implanter un CRM, c’est rationaliser l’ensemble des maillons du processus de vente.
C’est aussi structurer l’ensemble des informations et de l’historique des contacts.
D’abord en troquant la culture de l’oral par la culture de l’écrit. Résultat : plus de rapidité et de précision, moins d’à-coups et d’erreurs.
C'est aussi rompre avec cette approche artisanale portée par les tableurs Excel et les tableaux empiriques de plusieurs pages, les applications de comptabilité dépassées, les documents Word ou powerpoint bricolés.
Déployer sa stratégie de vente sans CRM ni indicateurs commerciaux relève de l’improvisation, notamment dans le B2B où les cycles de vente sont les plus longs.
Le CRM offre les indicateurs de performance commerciale pour chaque étape du parcours d'achat digital, permettant ainsi de piloter sa stratégie digitale.
#2 Travailler sur un plan d'action commercial s'appuyant sur la donnée
Les méthodes de vente digitales supposent, dans un premier temps, de maîtriser les problématiques rencontrées par notre cible, puis dans un deuxième temps, de parfaitement comprendre ses objectifs et ses enjeux.
Pour atteindre ce degré de compréhension et d’empathie, il faut déjà disposer des bonnes informations au bon moment sur chacun des prospects.
Avec un CRM correctement déployé, nous disposons d’un historique complet pour chaque client à chaque étape de l’entonnoir.
Les données recueillies dans le CRM couvrent l’intégralité du parcours client, de la génération de lead au closing.
C’est pour cette raison que nous sommes beaucoup plus efficaces sur la conversion, mais aussi sur les actions d’"up-selling" et de "cross-selling".
Avec internet, l’information a une durée de vie plus éphémère : elle doit être captée et utilisée immédiatement.
Désormais, les nouveaux CRM traitent les données du parcours d’achat en temps réel; on comprend donc que ces outils puissent donner un degré d'agilité supplémentaire à ceux qui savent les utiliser correctement.
Le CRM est plus que jamais analytique. Il permet d’anticiper les besoins des clients via une analyse de l’historique des échanges commerciaux et la récolte de signaux précurseurs d’achat en temps réel.
#3 Le CRM et le gain de temps
Au-delà des nombreux avantages qualitatifs qu’il induit, le CRM présente également des avantages quantitatifs non négligeables, bien qu’il soit souvent laborieux de les estimer.
Les méthodes de prospection digitale de génération de leads, qu'elles soient, Inbound ou Outbound, consistent à faire venir le client en lui proposant des contenus ou des actions en phase avec ses attentes et ses centres d’intérêt.
Cela se traduit par l’accroissement du nombre de leads à traiter et à qualifier, ce qui nécessite un bon outil de gestion des tâches inhérentes à la prospection.
Un CRM en phase avec ces besoins de gestion de l' activité va induire des gains de temps énormes : tout ira plus vite, au jour le jour, à tous les niveaux.
Les appels seront réalisés en temps réel, les relances seront mieux gérées, la relation au prospect sera enrichie, etc.
Un CRM de nouvelle génération a donc pour objectif d'offrir des fonctionnalités pour rendre les commerciaux plus efficaces sur le traitement des leads et leur conversion.
#4 Le CRM et le travail d’équipe
C’est là encore, un apport très concret du CRM.
Plutôt que de coexister, les différents services (commerce, marketing et support) travaillent main dans la main grâce à un meilleur partage des informations et surtout à une meilleure intégration.
Sans CRM, les flux ne sont pas centralisés, la mise en forme des informations n’est pas normalisée et chaque service mobilise ses propres documents. Avec un CRM taillé sur mesure, les départements de l’entreprise travaillent en synergie autour d’une information client centralisée.
Résultat : amélioration de la satisfaction client et accroissement de l’efficacité commerciale.
En conclusion
Le CRM est un outil indispensable dès que vous souhaitez augmenter votre performance commerciale.
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